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2018/10/28 15:54:56    作者:张慧妮    
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近日,据银行用户体验联合实验室《2017银行业用户体验大调研报告》显示,随着无现金支付和线上服务的普及,用户金融行为习惯发生剧变。

包括:过去一年,超1/3用户在银行资金占其所有流动资金比例相对减少。83%的用户将资金转向各种互联网金融平台,仅35%的用户会转到其他金融机构。

虽然数字化、线上运营已是趋势,但经对资产规模前15名的银行APP调研,用户平均满意度仅为71.8%,不同手机银行APP的用户平均流失率高达41%。大部分用户期望得到一站式金融服务,如果APP使用体验不佳,将会影响用户转化的效果。

一位股份行网络银行部门人士表示,银行APP转变较慢的原因,还是在于银行体系流程较慢,“银行太‘重’了,很多想法落地太慢,走流程下来,最快3个月更新一个版本,一年下来最多也就只能迭代四次,但互联网公司十几天就能推一个版本”。

手机银行APP,应当如何真正破局互联网时代?

13%的用户会用手机银行APP投资

随着互联网的快速发展,银行的线上渠道已不再局限于手机银行APP,微信公众号、小程序等也慢慢被用户接受,成为账户余额和营销活动查询的重要渠道。

用户转往线上,手机仍是银行接触用户的主要渠道,但用户使用手机银行APP的最主要诱因居然是“薅羊毛”。

根据上述调研,超过50%的用户主要使用的手机银行APP功能仅有两项:转账汇款、账户管理,多数用户向手机银行APP转移的原因为转账免手续费。

排名三、四的两项超20%的需求分别为生活缴费和信用卡还款。银行“大零售”转型中最为看重的理财投资,仅有13%的用户使用这一功能。

使用一个银行的APP转账,至少需要切换两到三个页面。银行APP被“嫌弃”,主因是操作复杂,这甚至可能令用户转向使用银行之外的第三方平台。

大部分银行用户打开APP无非做两件事情——看余额、做转账,传统的银行APP的最大问题是内容太多,没有做到“千人千面”。

一位银行网金部门人士表示,手机银行APP集纳了太多的功能,各模块之间需要妥协,结果往往导致APP“四不像”,成为信贷、理财、缴费等各种功能的堆砌。

银行APP的未来就是要做到千人千面,真正地按照用户的行为和用户的需求设计。不同用户打开的葡京国际是不一样的。例如,高净值用户更关心理财产品,纯交易型的用户会更看重优惠活动,那么他们进来后看到的推荐、产品也是不一样的。

数字化转型之道


银行数字化转型的策略之一,是发展自己的APP。但目前业内手机银行APP的衡量指标仍以下载量、月活跃度等为主,这表面与银行推广仍然以线下网点用户转化为主相关,实则因为缺乏互联网产品量化考核指标。

当前银行在用户研究和体验优化方面的普遍需求是,一套标准、一个工具、能够看到与同业的差距,即一套统一的用户体验评估标准或参考指标,知道如何衡量APP、公众号、小程序等数字化渠道的产品现状;一个可以直接用于用户调研和研究的方法;知道自己的产品应该跟谁对比以及对比后的结果、排名。

数字银行用户体验评估体系可以从工具和标准方面满足同业需求,让各各银行看到各自产品在同业间的水平。

API Bank深入生态场景

近年来,欧美等的金融机构认为,未来金融科技发展的趋势是API Bank,把银行的能力变成标准的插件输出给其他机构。

所谓API Bank,是指对银行的多种接口,如开户、转账风控、刷脸、群管、支付、身份认证等,进行标准化后转变为插件或API接口,让缺乏科技和用户体验投入的合作伙伴能够调取接口。

实际上,调用银行、互联网金融机构API完成支付、借贷等操作,早已存在。新加坡星展银行已开放了200多个API,类似于APP StoreAPI应用市场,其他银行或企业可以下载后嵌入到自己的业务流程。

中小银行在反欺诈方面、超市零售企业在防薅羊毛等方面都有需求。

银行可以对用户实名认证,把这些能力作为API接口开放给企业。此外,用户体验未来也将有一些模块,标准化之后也可以变成与用户体验相关的API

本文来源:21世纪经济报道

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